英国“医闹”少，优化服务很重要。

近日，一位产妇在北医三院经抢救无效不幸离世，并因此引发医疗纠纷。此后经媒体曝光后，引发关注。产妇究竟死于何因，尚需调查；产妇家属究竟有无打砸医院，同样需要证据说话。

其实，一方是妙手回春的医者，另一方是希望康复的患者，双方的共同敌人都是病魔，本是一个战壕里的“战友”，为何彼此出现龃龉，矛盾愈演愈烈？

近年来，很多国家的医患纠纷发生率都在不断上升，如何有效预防和解决医患冲突，成为各国政府共同关注的重要社会议题。英国处理医患纠纷，把侧重点放在防患于未然，形成了一个个隐形的“减压阀”。

防患于未然的就医服务

服务态度差、信息不公开等都是容易造成医患纠纷的原因，英国通过优化服务来防患于未然。

英国全国各地建有约2.9万个社区门诊所，平均每2000人就有一个，社区门诊所的医生约占英国医生总数的50%。在英国，患者就医首先接触的是提供基本医疗的单位，如社区门诊所或无预约医疗站，由社区的家庭医生首先了解病情，对症下药。

家庭医生被誉为英国医疗服务体系的“看门人”，只有经家庭医生预约，患者才能到二级医疗机构就诊（急诊除外）。一般对于可控情况，社区门诊所会将其控制在社区内解决，以减少专科医院的负担。

若社区门诊所的医生觉得问题较严重，有必要让病人到医院接受专科诊治，他们会帮助病人预约有关医院和医生。

相对于病人来说，英国医生和护士的比例显得不足，因而实现有限医疗资源有序、合理的配置极为重要。

虽然采取预约制，但有时，去公立医院看病的人多，预约也需要等待短则一周长则数月的一段时间才能看上病，于是，很多人选择去私立医院看病。

当然，私立医院的很多服务也是被医疗保险所覆盖的，因此虽然需要花钱，却也不至于太贵。为了招揽生意，私立医院的服务比公立医院更好。

纠纷解决体系相对完善

医患纠纷在任何一个国家都有，但是总体来讲，英国因医患纠纷发生恶性案件的情况并不多，这还是得益于相对完善的纠纷解决体系。

根据英国卫生部网站上提供的信息，英国从1997年到2008年之间，每年政府部门收到的医疗投诉在8.8万到9.6万件之间。投诉的内容很广泛，从科室上看，最多的是关于急诊服务的；而从内容上讲，比较多的是诊断服务、医护人员的态度，以及预约的突然取消和推迟。但英国解决医患纠纷的效率在提高——从最初的65%提高到2008年的73%。

伦敦帝国理工学院医学伦理教授拉阿南·吉伦可以说是医患纠纷研究方面的泰斗，他的身影常出现在电视访谈节目中。据他介绍，大部分的英国医院里面都有一个伦理委员会。这个委员会是医院成立的，但是不隶属于医院，而是相对独立的。

这些委员会是上世纪90年代开始出现的，委员会的成员包括医生、护士、社工、律师以及一些患者的代表。这个委员会的职责是帮助解决本医院的医患纠纷。“如果必要，还会邀请其他部门的人介入。”吉伦教授说：“比如说如果纠纷涉及宗教习俗，也许人们会邀请一些宗教人士参与调解。”

如果医院内部解决不了纠纷，患者可以向地方政府机构投诉。根据2009年4月1日的规定，患者需要在诊断后12个月内向当地政府以书面或者口头方式投诉，而政府部门要在三个工作日内告知患者收到了投诉，并且双方商量需要多长时间进行调查。除非有患者同意，不然政府部门要在6个月内解决纠纷。

实在解决不了的纠纷就只能诉诸法律手段了。但是上法庭的并不一定是病人和医生。“在英国，病人有医疗保险，而医生和诊所也有保险，因此很多时候是两家保险公司的律师在打官司。”在英国经营中医诊所的任广峰说。

英国的法院使用案例法，因此专门有一个权威的医学期刊收集全世界各地医疗争端的案例，供医患双方引用来解决纠纷。

针对医患信息不对等的问题，英国有一些非政府组织专门提供医学方面的指导。一些大的医药集团也会赞助这样的组织收集对病人和一般老百姓有用的信息。

统一的医疗赔付基金池

即使这样，医患纠纷也是在所难免。

任广峰的中医连锁公司在英国已经有20多家诊所了。他表示，医患纠纷时有发生，不过一般都是比较小的纠纷，比如病人觉得自己没有好转要求退钱等。

“一般私立医院的想法是，为了以后的生意要尽快解决纠纷。”任广峰说：“一般肯定会尽快认错，该赔偿就赔偿以息事宁人。”

如果是公立医院，负责打理赔偿的机构叫作医疗服务诉讼委员会。该机构处理几乎所有英国公立医院的医疗事故赔付问题。每年要应付上万件的医疗事故索偿申请和四五千件其他类医患纠纷。这样做的好处显而易见，既提高了赔付效率，同时也避免了医院因为惧怕承担责任而做出一些逃避的举动来。

医疗服务诉讼委员会集中力量办大事，它掌控着所有公立医院的赔偿基金。这意味着委员会能够让那些被重大医疗事故摧残、受到严重乃至终身伤害的患者们得到最为合适的补偿。毕竟，医院也好，医师也罢，都是个体，拿出大笔的赔偿金不是那么容易。假若要强行判罚，医疗机构可能会运行困难，同时，也会造成医院想方设法地逃避责任的情况。

赔偿基金采取“公私结合”的形式，大部分来自于财政拨款，小部分来自于医师们的年度“投保”。一年里，医疗服务诉讼委员会大概会因为医疗事故而赔付10亿左右英镑的基金，其中大部分来自纳税人的钱。所以，医疗服务诉讼委员会每年都会出一份详尽的报告，放在官网上公开信息。

当然，“公私结合”也有考量。倘若全是公家给钱，医疗人员完全不出钱，那么很容易就变成“纵容”了。所以，医疗工作者需要每年都缴纳一次“会费”。医疗人员交的钱也是不同的，会根据发生医疗事故的危险性、医疗过失方面的履历等来调整费用。护士缴费很低，神经外科、创伤和矫形等就很高。

其实不难看出，英国的医疗事故赔偿值得学习的优点根本来自于它把钱放在了一个大池子里，并且由一个超脱于具体医院的第三方机构来统一负责管理。一个统一的医疗赔付基金池，显然是一种处理医疗纠结的新尝试。

各国如何应对医患纠纷

其实，医患纠纷是一个世界性问题。好在许多国家在如何科学处置医患纠纷方面已先走了一步，获取的经验或教训都可供我们借鉴。

日本

法治之下的“以和为贵”

日本政府非常重视对医院和医生的监督工作,并提倡法治之下的“以和为贵”。

首先，加大对医院和医生的监督。每年，医疗评估机构会对所有医院和在职医生进行综合评分，对评估合格者发放合格证书，对不合格者则提出各种不同级别的警告，并在网上或媒体上公示。

此外，日本厚生劳动省建立了医疗事故数据库，成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故研讨会，着重查明事故原因，并举一反三。

在政府的监督下，院方大多已为医生购买了“事故保险”，于是大多数中、小纠纷便可望通过保险公司就获得解决，避免了发展为更大的医患矛盾。

俄罗斯

坚持“法律优先”

与许多国家解决医患纠纷时采取“调解优先”不同，俄罗斯果断地将“调解”晾在一边，而采取“法律优先”。如果患方认定自己的健康或生命受到了医疗事故的侵害，他们便可向相关医院、医院的上一级领导部门、当地司法机关和医保机构提出索赔要求。

俄罗斯多项法律都贯穿了一条铁定原则：公民健康第一。患者不论民族、性别、经济状况、文化背景，其保护自己健康的权益都被视作神圣不可侵犯，并在多部法律中得到方方面面的全力保护。

不过，俄罗斯法律在大力维护患方权益的同时，对医方造成的医疗事故也“具体问题具体分析”，而不是“一棍子打死”。

美国

法律调解“双管齐下”

实际上，医患纠纷并非纯法律问题，背后往往还隐藏着许多复杂的因素。鉴于此，美国采用的是法律和调解的“双管齐下”。所有医院都须设立的仲裁委员会，其实就相当于调解委员会，成员来自社会的方方面面，包括医院的医生、注册护士、牧师、社区代表、社会工作者、培训工作者、教师、律师等，这些人中许多还是志愿者，不收任何报酬。

值得一提的是，相关的保险公司也会对医疗过程进行监督。这是因为保险公司有专门人员作专业鉴定，而且有能力通过各种途径让患方得到赔偿。相反要是患方去医院闹事，即便有理，也很可能会因为危害医疗或公共秩序而被拘。如果由于使用暴力而使他人受到伤害，严重的甚至会锒铛入狱。既然依靠法律之手解决纠纷不难，患方自然也不会轻易去冒险当“医闹”了。